L’e-reputation d’une entreprise fait partie des critères de choix les plus importants des consommateurs entre plusieurs marques. C’est aujourd’hui un réel enjeu pour les entreprises, dont l’image de marque ne dépend plus seulement de leur propre communication mais également de ce qui est véhiculé en ligne par les internautes. Découvrez comment maitriser le concept de réputation en ligne et nos conseils pour l’intégrer à votre stratégie marketing.
L’e-réputation, qu’est-ce que c’est ?
L’e-reputation est l’image qu’une marque ou un individu renvoie sur Internet. Celle-ci est construite à partir d’informations positives et/ou négatives que l’on retrouve en ligne, que ce soit sur des blogs, les réseaux sociaux, les sites d’avis, les forums… Ce bouche à oreille numérique est difficilement maitrisable car il peut être diffusé sur de nombreux canaux différents et à tout moment.
Pourquoi prendre soin de sa réputation en ligne ?
Une réputation positive ou négative peut influencer la perception des consommateurs par rapport à votre entreprise. En effet, le premier réflexe pour un internaute avant un achat est de se rendre sur les moteurs de recherche et de taper le nom de votre marque afin de se renseigner sur celle-ci. Ce qui se dit sur vous peut avoir un fort impact : une image positive rassurera l’acheteur sur votre fiabilité, tandis que des commentaires négatifs pourront le décourager. L’e-reputation a donc directement une influence sur les ventes et doit être prise au sérieux pour identifier les domaines à améliorer.
Comment gérer et contrôler son e-réputation ?
Faire une veille régulière pour détecter les menaces
L’e-reputation d’une marque évolue constamment. C’est pourquoi il est indispensable de réaliser des audits réguliers de votre réputation en ligne. De nombreux outils gratuits ou payants existent our la surveiller :
- Google Suggest, la fonction de suggestion de recherche du plus célèbre moteur de recherche, permet de connaitre les termes les plus tapés en lien avec votre marque.
- Google Alert, vous envoie une notification lorsqu’un terme lié à votre marque est utilisé sur le web.
- Radarly permet quant à lui d’analyser tous les propos tenus sur vous sur les réseaux sociaux.
En mettant en place une veille sur les actualités liées à votre entreprise, vous allez pouvoir identifier les mentions positives et vous en servir, mais également anticiper les menaces potentielles et prévoir un plan d’actions pour y répondre.
Réagir aux contenus négatifs
Connaissez-vous le bad buzz ? C’est lorsqu’un scandale lié à votre entreprise éclate sans s’y attendre. Ignorer voire supprimer l’information ou les contenus dénigrants n’est alors pas recommandé car cela peut s’apparenter à de la censure et même parfois amplifier l’affaire. La meilleure solution est de préparer en amont un plan d’action afin de savoir réagir à ce type de situation. Il est nécessaire de répondre à tous les commentaires négatifs et de travailler sur des communiqués à diffuser en cas d’urgence. Cela prouve votre volonté de transparence et votre engagement vis à vis de vos clients.
Les bonnes pratiques à adopter
Savoir anticiper les coups durs est essentiel, cependant si vous souhaitez prendre le contrôle de votre e-reputation cela n’est pas suffisant. Pour cela, vous pouvez mettre en place une stratégie de contenus de qualité dont voici quelques exemples :
– Encourager les clients satisfaits à laisser un avis positif sur votre site et à partager leur expérience sur les réseaux sociaux.
– Développer un réseau d’influenceurs soutenant votre marque à travers leur blog ou leurs comptes social média
– Prendre en compte les feedbacks des consommateurs et les utiliser pour améliorer votre offre ou votre service afin d’augmenter la satisfaction client.
L’e-reputation est donc un aspect primordial de votre stratégie de communication. Vous souhaitez améliorer la votre ? Nos experts vous accompagnent dans la maitrise et la valorisation de votre image en ligne.